ALTERNANCE - Chargé ou Chargée de l'expérience client et services en gare

Publiée le 06/03/2025

Description de l'employeur

SNCF Gares & Connexions est au service des transporteurs de tous modes, des collectivités et des voyageurs. Accueillir chaque jour 10 millions de voyageurs, visiteurs et riverains, appelle un engagement fort pour améliorer la qualité de l'exploitation, imaginer de nouveaux services et moderniser le patrimoine. Notre seul objectif : rénover et développer les 3000 gares ferroviaires du réseau en vue de satisfaire ses clients. 

Plus de 4 900 collaborateurs, présents sur l'ensemble du territoire, contribuent en effet à repenser l'avenir des gares et à les intégrer au coeur des projets urbains. La force de SNCF Gares & Connexions, c'est d'intégrer une grande variété de profils et de faire travailler ensemble des métiers très différents

Nos trois grandes missions

• Service public transparent et non discriminatoire

• Intermodalité

• Développement équilibré des territoires

SNCF Gares & Connexions est responsable de l'ensemble de la gare et de tous ses équipements : quais, souterrains, grandes halles voyageurs, passerelles, etc. Tous les collaborateurs travaillant à la maintenance des gares et aux projets d'accessibilité sont ainsi désormais réunis au sein de SNCF Gares & Connexions.

Rejoignez un environnement stimulant et des équipes passionnées qui mettent leur talent et leur savoir-faire au service des gares de demain.

Description du poste

En tant que Chargé ou Chargée de l'expérience client et services en gare en alternance, vous serez amené à :

• Analyser la qualité produite et perçue des services en gare grâce :  

  • Aux 2 vagues annuelles du Baromètre Satisfaction Client (mars et septembre) et des Enquêtes Client Mystère tout au long de l'année

  • Aux 6 tournées « perception client » par an

  • Aux données issues des outils statistiques internes (enquêtes clients en local)

• Mettre en forme l'ensemble des résultats et vous les restituez aux différents responsables de l'unité gare

• Réaliser la mise en oeuvre et le suivi des plans d'actions correctifs en collaboration avec les prestataires de services (Py Facility, 2theloo)

• Aider à concevoir, produire et commercialiser une offre de services innovante et compétitive adaptée aux besoins des clients 

• Réalisez des enquêtes qualité régulières auprès des prestataires de services

• Préparer et animer les comités de suivi de nos prestataires de services en collaboration avec l'adjoint du pôle services

• Créer et mettre à jour les supports de présentation de la démarche Hospitalité

• Organiser et animer au moins 3 sessions de formation auprès des personnels de la gare autour de cette démarche

• Réceptionner, analyser et répondre aux réclamations clients envoyées par le service « Relation clients à distance ». Vous êtes force de proposition dans les solutions à apporter à ces irritants. 

• Tenir à jour le site de gare et bornes interactives 

• Contribuer à l'organisation d'évènements diverses (Visites guidées du Grand Palais, Gare école...)  

• Vous assurez du bon fonctionnement des services en gare : suivi des plans d'actions...

Informations complémentaires :

• Quelques déplacements en Île-de France sont à prévoir pour les besoins de votre service

• Horaires de journée du lundi au vendredi sur la base de 37,50 heures hebdomadaires

• Les tâches décrites ci-dessus peuvent évoluer en fonction des besoins du service

• Vous serez rattaché à la direction de Gare de Paris Saint-Lazare

Profil recherché

Vous préparez un diplome de niveau 7 BAC+5 type Master marketing et management des services : Master Management de la qualité et relation client / Master Marketing et pratique commerciales 

Rejoignez-nous si vous :

• Maîtrisez le traitement et l'analyse de données clients

• Avez un bon esprit de synthèse, de la rigueur et le sens de l'organisation

• Avez de bonnes capacités rédactionnelles ; maitrise de l'orthographe /conjugaison

• Avez une bonne maîtrise de la suite Office 365

• Avez de bonnes capacités pour travailler en équipe. 

• Êtes force de proposition  

• Avez une bonne aisance relationnelle

• Avez de bonnes capacités pour vous intégrer rapidement dans une équipe 

• Avez de bonnes capacités de concentration 

• Êtes orienté confidentialité et déontologie 

Rétribution et avantages

À la SNCF, votre salaire en apprentissage est fixé en pourcentage du SMIC ou du salaire minimal SNCF selon votre âge et de votre progression dans le cycle de formation, conformément au Code du Travail.

En contrat de professionnalisation, votre salaire est fixé par décret en pourcentage du SMIC et varie en fonction de votre âge.

Votre rémunération peut-être complétée par une prime individuelle de performance et d'intéressement en fonction des résultats de l'entreprise

En rejoignant le groupe SNCF, vous pourrez également bénéficier des avantages spécifiques tels que l'aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, le comité d'entreprise...

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Salaire

En apprentissage, votre salaire est fixé en pourcentage du SMIC ou du salaire minimal SNCF selon votre âge et de votre progression dans le cycle de formation, conformément au Code du Travail.

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