Responsable des incidents numériques F/H

Publiée le 03/06/2025

Description de l'employeur

Nous réinventons les gares au coeur de nos vies quotidiennes. Rejoignez nos équipes pour façonner les espaces de demain, contribuer au développement des territoires et transformer nos gares en espaces de vie et de connexions. Avec plus de 4 900 collaborateurs engagés, chez SNCF Gares & Connexions, nous valorisons la diversité des talents et la richesse des parcours. Ensemble, construisons un futur plus humain et plus connecté.

En tant que Responsable des Incidents Numériques, vous intégrez le Département Management des Services qui est le garant de la Maîtrise du RUN et de l'Exploitation des Services Systèmes d'Information (SI) et Digitaux de SNCF Gares & Connexions. Son rôle est de les faire tendre vers le meilleur niveau de fiabilité possible.

Pour cela :

• Il formalise les attendus en matière de robustesse des systèmes, d'exploitabilité et de gestion des événements

• Il optimise l'organisation des équipes et des partenaires ainsi que les processus associés

• Il accompagne les chefs de projets et fait oeuvre de pédagogie

• Il met en place un suivi de la Qualité de Service

• Il représente G&C dans les grands événements (instances courantes, gestion des crises ou grosses opérations)

• Il veille à l'amélioration du service

Le pôle intervient dans l'anticipation et dans l'opérationnel. Il est à la fois responsable de l'atteinte des objectifs et dépendant du bon travail des équipes internes comme des partenaire. Le spectre d'intervention est donc aussi large que transverse.

Il faut souligner que :

• L'hébergement et l'exploitation des SI de SNCF Gares & Connexions sont marqués par une grande diversité d'acteurs et de solutions ; ce qui ajoute à la complexité pour une maitrise globale des opérations

• Le Département Management des Services pilote en direct l'Assistance Utilisateurs de SNCF G&C et s'inscrit dans un écosystème de Management des Services qui évolue régulièrement pour toujours de transversalité

La zone d'influence des Incidents Managers dessinée plus haut est donc régulièrement étendue.

Description du poste

En tant que Responsable des Incidents Numériques, vous serez amené à réaliser des missions dans les domaines suivants :

• Gestion Opérationnelle - fonction tour de contrôle

  • Surveiller le traitement des incidents critiques ou hors-SLA : mobilisation des bonnes ressources, adéquation des démarches de diagnostic et de résolution, suivi des opérations dans la durée, etc...

  • Prendre en charge les sollicitations et signalements en cas de défaillance des équipes de Support / Pilotage (boucle de contrôle) ou en cas d'Urgence Spécifique (qui nécessitent un passage en mode crise immédiatement)

  • Représenter SNCF G&C sur les conférences de crise, déclencher le passage en « cellule de crise », voire piloter la crise

  • Communiquer et escalader, vers les métiers, la hiérarchie, les partenaires

• Suivi et amélioration continue - fonctions process et reporting

  • Mettre au point et alimenter les supports de suivi / restitution

  • Organiser et suivre les instances de suivi des incidents, des problèmes ou des changements (cf. modèle ITIL)

  • A venir : Outiller les processus et les reporting ; et tenter de les rapprocher progressivement

  • Mesurer l'efficacité des processus, proposer des ajustements, les décrire / formaliser et en faire la promotion

  • Participer aux actions de communication, sensibilisation, voire formations entreprises par l'équipe Management des Services

• Anticipation du RUN projets GC - fonction conseil exploitabilité

  • Contribuer à l'articulation entre les différents opérateurs du RUN

  • S'assurer que les Chefs de Projets intègrent la dimension « Gestion du RUN » dans leurs Projets ou leurs Appels d'Offres (clarté des SLA, solutions techniques adaptées, organisation des acteurs adéquate, etc...)

  • Améliorer les règles et pratiques de SNCF G&C et en faire la promotion en interne comme en externe

• Appui aux RSSI - fonction relais SSI

  • S'assurer que les plans d'actions SSI / Cyber pilotés et décidés par ou avec les RSSI soient bien menés à terme

  • Remonter aux équipes RSSI les événements pouvant avoir un impact sur la Sécurité SI, les contextualiser et participer à leur analyse

• Suivi des sous-traitants - fonction pilote de prestation

  • Participer à la comitologie mise en place avec les différents partenaires

  • Suivre les indicateurs, les faits saillants et en particulier les REX et non-conformités

  • Définir et suivre les plans de progrès

  • Contribuer aux travaux sur les outils (ITSM et autres)

  • Alimenter le suivi Budgétaire et la facturation (jusqu'à la refacturation interne / externe)

Informations complémentaire :

• Poste éligible au télétravail 2 jours par semaine

• Poste éligible aux Titres Restaurant

• Déplacements ponctuels (<3 par mois), à l'échelle nationale

• Continuité de service à assurer au sein de l'équipe

• Dépassement horaires possibles, ponctuellement mais le plus souvent de manière impromptue

• Déménagement prévu fin 2026 à Pantin

Profil recherché

Vous disposez d'un diplôme BAC+5 dans le domaine de l'informatique et d'une expérience de 3 ans minimum.

Rejoignez-nous si vous :

• Avez une double compétence en pilotage de SI de production et pilotage de projets métiers

• Avez une connaissance des modèles de référence (ITIL, Agile, DEVOPS...)

• Maîtrisez les fondamentaux techniques et des tendances technologiques et méthodologiques

• Avez une bonne capacité à fédérer, porter les sujets en rupture, à travailler en équipe et en réseau (matriciel)

• Avez une bonne capacité à synthétiser et à modéliser des situations / des process complexes

• Avez une bonne capacité d'écoute, d'analyse et de synthèse

• Savez gérer des situations critiques et résistance au stress

• Avez une bonne aisance dans la communication écrite et orale

• Avez une bonne capacité à vous remettre en question, à prendre du recul, à anticiper les évolutions

• Êtes adaptable

Rétribution et avantages

La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l'engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l'entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s'y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l'aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, l'épargne salariale, le comité d'entreprise...

Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Salaire

Entre 40KEUR et 58KEUR brut par an selon expérience, avec une prime de performance individuelle allant jusqu'à 10% et avec éventuellement des éléments variables liés à la tenue du poste.

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